مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی	روانشناسی و علوم تربیتی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	2034 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	81

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 4558

تمام فایل ها

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتری­محور نام برده می­شود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­کند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید می­ورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.

2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ^[1](ECRM)

به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکت‌ها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که ^[2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی می‌کند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکت‌ها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. کاتب^[3] و هلسن^[4] مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکت‌ها از CRM با آغوشی باز استقبال می‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را می‌دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکت‌ها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمی‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا می‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکت‌ها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و به فعالیت‌های شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید می‌ورزد.

---

[1] electronic Customer Realationship management

[2] Customer Realationship management

[3] kateb

[4] Helsen

مبانی نظریپیشینه تحقیقمدیریت ارتباطمشتری

دانلود پاورپوینت، گزارش کارآموزی، مقاله، پروژه، تحقیق

دانلود بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس م

بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس م

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل

دسته بندی	علوم اجتماعی
فرمت فایل	doc
حجم فایل	3014 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	123

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 8044

تمام فایل ها

فصل اول

شناخت

1-1 موضوع

1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.

1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل

نام تولید : غرفه های نمایشگاهی که به تبادل اطلاعات و تکنولوژی می پردازند و نه صرفا نمایش محصولی خاص.

مکان استفاده : نمایشگاهها که در این پرئژه محدود به نمایشگاه بین المللی تهران می باشد.

طرح مشکل:

1) نداشتن قابلیت استفاده مجدد.

2) انبارداری.

3) طریقه حمل ونقل.

4)نداشتن هارمونی مناسب.

5) مشکل اتصال قطعات مختلف.

6) مشکل بودن هماهنگی سیستم روشنایی با سازه های فضایی غرفه.

7) زمان زیادی که صرف اجرا و همچنین تخریب می شود.

8) عدم تاثیر بر محصولات نمایشی یا تبلیغی.

وضعیت اولیه

همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.

در غرفه های پیش ساخته بیشتر از پیچ ومهره استفاده می شود و می توان آنها را مجددا باز و بسته کرد .در این غرفه ها ورقه های کف اجاره داده می شود وبعضی بعداز استفاده آنها را آب کرده ومجددا می سازند در این نوع غرفه ها طراح برای طرح زدن از محدودیت های خاصی برخوردار است و تنها می تواند در محدوده یکسری متریال و فرمهای خاص در طرح خود استفاده کند.

در غرفه های خود ساز طرح ها از تنوع بیشتری برخوردار هستند و دست طراحان برای طراحی تقریبا آزاداست . در این نوع غرفه ها از رنگ بندی های متنوع وشادی استفاده می شود و همچنین فرمهای مختلفی در آنها به چشم می خورد از این رو تماشاگر را بیشتر جذب می کند؛مشکل بزرگ این غرفه ها هزینه بری بالای اینگونه غرفه هاست.

وضعیت ثانویه

این غرفه ها مدولار هستند و به راحتی در مکان مورد نظر نصب شده و نیازی به تخریب ندارند زیرا دارای قابلیت استفاده مجدد هستند.

با رنگ بندی وفرمهای متنوع در پک های مختلف به مشتری عرضه می شوند و به راحتی میتوان این غرفه ها را جابجا کرد به علاوه به مقدار زیادی در وقت و هزینه نیز صرفه جویی خواهد شد.

در این نوع غرفه ها نیازی به نصب سیستم روشنایی نیست ، زیرا این سیستم در دیواره ها سقف وکف تعبیه شده است که این مطلب نیز در چارت کلی وضعیت ثانویه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

ارائه ایده

مدولار کردن غرفه برای:

1) سهولت در امر اجرا.

2) سادگی جمع کردن غرفه ها در مدت زمان کوتاه.

3) سهولت در انبار داری .

4) حمل ونقل.

5) قابلیت استفاده مجدد.

6) سهولت در تولید.

7)تلفیق دیواره،سقف،کف وسایر امکانات.

8)امکان ایجاد فرمها و رنگهای متنوع در پک های مختلف.

9)تعبیه کردن سیستم روشنایی در دیواره ها سقف وکف این غرفه ها.

مشخص کردن حیطه تخصص های مربوطه

برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:

1) تیم طراحی ( گرافیست و طراحان دیگر)

2) تیم اجرا ( نجار و آهنگر متخصص در امر غرفه سازی) می باشد.

وجود گروههای تخصصی مختلف در ساختار پیشبران صنعت نمایشگاه ، این امکان را فراهم میاورد که کلیه گروهها در یک هماهنگی ارگانیک ، هدف ، استراتژی و ابزارها همگون و متوازن به صورت یک مجموعه عمل نمایند و یا آنکه هر تیم به صورت و بنا به ضرورت نیاز مشتری دستور کاری مشخصی را دنبال نمایند.

وضعیت اولیه	وضعیت ثانویه
عدم وجود سازه های مناسب برای برپاسازی سریع غرفه های نمایشگاهی.	برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
عدم وجود سازه های مناسب برای دمونتاژ و جمع آوری غرفه ها.	دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
سازه های موجود از نظر استیتیکی دارای اشکالی نامناسب وdemode هستند.	سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.
محدودیت در قابلیت گسترش سازه ها.	طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .
با توجه به سازه های موجود امکان استفاده از مواد ومتریال مناسب تر وجود ندارد.	امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.
تاثیر مخرب سازه های موجود به لحاظ استیتیکی بر عناصر مرتبط.	امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.
سازه های موجود به دلیل نداشتن عمر بالا قابلیت استفاده مجدد ندارند.	به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.
حمل ونقل سخت سازه های موجود.	امکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد.
عدم وجود ارتباط مناسب ازنظراستیتیکی وسیستماتیک بین سطوح وکاربری کف،دیواره،سقف و امکانات.	به لحاظ استیتیکی وسیستماتیک،بین سطوح وکف،دیواره،سقف و امکانات ارتباط منطقی وجود دارد.
امکان استفاده ازسازه های موجود در تمامی بخش ها وجود ندارد؛به عنوان مثال سازه ها با بخشی مثل V.I.P هماهنگی ندارد.	از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد.
سازه های موجود به لحاظ انبارداری فضای زیادی را اشغال می کنند.	با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.
قیمت تمام شده غرفه ها با توجه به متریال مصرفی معمول بسیاربالاست.	قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است.

1-1-3- تعیین انتظارات کارفرما و محدودیت پروژه

برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.

طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .

امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.

امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.

به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد

مکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد

قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

1-1-4- تعیین استرات‍ژی و اهداف کلان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.

1-2 فرآیند برنامه ریزی

1-2-1- تعیین روند پروژه

اهداف اصلی پروژه در این رساله بر طرف کردن ایرادهای اصلی در محصولات موجود در بازار و بهینه سازی محصول بوده است . محصول مورد نظر ما که سازهُ نمایشگاهی است دارای اشکالات فراوانی می‌باشد ، در ضمن این سازه هاکه به لحاظ ساخت در تمام مراحل میتواند پروسه سریتری داشته باشد باید دچاره تحولاتی اساسی در مراحل ساخت شود .البته این نباید به این معنی باشد که ساخت تنها مورد اصلی در تفکر ماست بلکه اصلاح در مراحل طراحی ، طراحی ساخت و ساخت می تواند به نتایج بسیار بهتری منتج شود . از سوی دیگر ایرادهایی که مراحل نصب، بسته بندی ، جمع آوری ، مدولار نبودن و زیبایی شناسی در غرفه های نمایشگاهی به چشم می خورد . این نقاط ضعف مخصوصا" در بخش نصب و راه اندازی و جمع آوری بیشتر به چشم می خورد . ارزشهای افزوده نیز مبحث خاصی در طراحی و تعیین استراتژی ما در جهت روند پروژه دارد که این ارزشهای افزوده می تواند فاکتورهایی چون مدولار بودن ، استفاده ُ بهتر از فن آوریهای جدید در پرزانته اطلاعات ، وسایلی چون LCD و صفحات پخش video projection باشد در ضمن در روند پروژه و بررسی سازه های قبلی و طراحی های جدید می توان به تفکرات و نوآوریهای فنی و زیبایی شناسانه ای برخورد که اگر با درایت از این نکات کوچک استفاده مناسب را ببریم می توان در نهایت به نتایج خوبی دست پیدا کرد .

1-2--3 تعیین منابع و روشهای گردآوری اطلاعات

با توجه به موضوع منتخب این پروژه بهترین منبع تحقیقاتی غرفه های نمایشگاهی هستند که در حال ساخت و اجرا هستند که با بررسی این غرفه ها به خصوص در زمان مونتاژ و برپاسازی غرفه ها و همچنین در زمان دمونتاژ و جمع آوری آنها،می توان به راحتی یه شناسایی مشکلات عمده مربوط به کف سازی در غرفه ها پی برد.

به علاوه ساخت ،طراحی و اجرای غرفه ها تنها محدود به ایران ونمایشگاه بین المللی نیست وازمنابع تحقیقاتی دیگر در این پروژه می توان به غرفه های دیگری که در نمایشگاه های مختلف دنیا وجود دارند اشاره کرد که معمولا در طراحی وساخت این غرفه ها ازجدیدترین تکنولوژی روزدنیا برای ساخت استفاده می شود که این درنهایت دست طراح را برای ارائه ایده های بدیع و خلاقانه تر باز می گذارد.

درنهایت منابع تحقیقاتی کاملی نیزبرای بررسی کامل نکات ارگونومیک ومسایل آنتروپومتریک درطراحی غرفه ها وجود دارد که این منابع شامل استانداردهای جهانی می شود که درایران هم قابل اجرا و کاربردند.

شناسایی دقیق نیازهای مشترینیازهای مشتری و آنالیز آنمشتری